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化危机为转机的客户投诉处理

2019-01-13 07:54:13

依据调查,不满意的客户将会把一次不愉快的经验告诉大约8至13个人。假使客户真的告诉了13个人,不难想像这13个人又会另外与其他人说起这件事,而一家企业或商店可能就因为这个负评导致订单数下降,要知道负评随时都在,并且随时都可能毁掉一家企业。

尤其,现在是以客为尊的时代,各行各业都相当重视「客诉」事件。接客诉电话之所以很重要,是因为可以第一手了解顾客使用上的问题,不仅可提供更好服务,而且可让企业精益求精,更上一层楼。研究显示,客户遇到问题时,约只有8%的客户会直接抱怨,等于提供了企业再次服务的机会,但还有92%的客户是不会再给机会的,因此,当接到「客诉」电话时,千万不要再认为自己很倒霉,而是要更积极的去了解问题何在,才能想办法去解决问题。

通常引起客户不满意的原因,不一定是产品或服务的瑕疵,而是客户的事先期望与事后获得有所差距。此外,如果客户的问题确中了商品或服务的缺点,请勿回避或直接否定,肯定有关的缺点,然后再加以淡化处理,利用商品或服务的优点来补救或抵销缺点转移注意力。尽可能缩小事先期望与事后获得的差距,甚至超越,则不满意的客户提出抱怨而问题能被解决后,其满意度将大于一开始就满意的客户。

因此,客服人员除加强客诉处理技巧外,更请把握「客诉」的机会。遇到问题,一定不能推脱责任,请实事求是地去应对,用诚恳的态度去处理。毕竟大部分客户投诉并不一定是要实质的赔偿,而是心里有一股怨气罢了,只要能摸顺客户的脾气,基本上都能小事化无了,也可藉此机会与客户建立起紧密地关系。

顾客抱怨处理技巧:

1、保持冷静(Don't lose your cool)

(1)与愤怒客户互动时,第一件事是保持自己情绪不要受到客户的影响。

(2)保持冷静才能心平气和地处理整件事,除了能为顾客解决问题之外,还能使顾客对你和公司的服务感到满意。

2、容许顾客尽量发泄情绪(Encourage customers to vent their)

虽然客服人员需要保持冷静,但却不能期望顾客跟你一样能控制他们的情绪。而你应该让他们有机会表达意见,说出他们的问题在哪里让你明白,然后想办法解决。

3、找出事实(Find out the facts)

(1)面对客户发泄情绪或诉说他面临的困难时,你的职责是细心聆听与提出问题,让你更了解状况。

(2)不要凭空想像,要根据事实。

4、了解客户的感受(Understand your customers' feelings)

当顾客向你提出一些意见,或指出某些事实,最重要的是设身处地为他们着想,了解他们的处境与感受,否则他们会认为你不关心他们的问题,这样会让愤怒的顾客更加愤怒。

5、提议解决问题的方法(Suggest a way to fix the problem)

当愤怒的顾客向你提出问题,无论出于误会或是你公司的过失,或者两方面原因都有,最重要的事尽力补救。

6、.以积极主动的态度结束事件(End on a positive note)

就算为客户提供了完整的解决方法,但事情还没有完,他们可能还有疑问要你详加解释,你要尽快提供他们想知道的资讯,了解他们还有没有其他的问题。

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