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杭州银行选择远传外呼系统开启主动服务模式

2019-01-11 11:15:51

随着金融环境变化和互联网金融的快速发展,对商业银行客户服务中心的经营定位和业务模式产生了深刻的影响。为了更好地适应经营变化,拓展及提升客户服务中心的服务内容和服务价值,商业银行客户服务中心纷纷实施外呼经营转型策略,力求推动客户服务中心从被动服务向主动服务,从成本中心向价值中心转变。

杭州银行客服中心成立已有十多年,目前主要开展服务咨询、受理等被动式服务,今年来开始尝试做一些信用卡分期销售、催收等主动服务。杭州银行目前已有统一集中的电话呼入系统,但仍无电话外呼系统。因此,银行目前的外呼业务主要通过手工方式实现,并不能支撑以外呼为核心的利润中心建设。为了提升杭州银行的服务营销水平,需要建设一套外呼系统。

客服需求

杭州银行客服中心相关负责人称:我行目前的外呼业务主要包括信用卡分期营销、信用卡账单催收、个人信贷催收、直销银行新开户回访以及满意度调查等,希望通过外呼系统的建设达到高效、精准的业务目标。并指出外呼系统需要具备以下功能:

多渠道外拨平台,具备座席、IVR的电话外拨和短信发送处理功能;

外拨活动管理方便简洁,能够灵活适应多种外拨活动策略;

支持多个外拨活动的综合管理(包括渠道和外拨信息),及支持外呼多技能分组模式的外拨电话路由分配;

可根据单独的活动策略支持预设全自动外呼活动,并可为各同步进行的外呼活动设置个性化脚本和对应的活动和结果报表。

解决方案

远传技术结合杭州银行的业务现状以及外呼需求,采用软交换技术、接入网关、Linux以及Oracle等主流产品,在实现多渠道外拨服务以及运营管理同时,保证了系统的通用性和稳定性。

多渠道外拨:系统支持人工座席外拨、IVR外拨、短信外拨、FAX群发功能;提供API接口与后台应用进行集成;可以控制所拨的电话号码以及外拨时间;呼叫结果可被自动地送回后台应用。

外呼活动管理:根据业务需求自行配置业务说明及话术;给定义好的业务分配名单进行批次管理;根据业务类型进行问题库管理以及问卷配置。

运营管理:支持导入预测人员数据以及手动排班,实现班务管理;能够和其他相关系统进行有效集成,支持绩效考核功能;灵活制定外拨和客户回拨(应)路由分配流程,实现人工座席的最佳分配。

具体业务设计:主要对银行卡业务、个人金融业务以及消费信贷业务的外呼操作细节进行了详细设计,包括接口、业务流程、数据导入及查询等功能。

应用价值

远传外呼系统的建设帮助杭州银行实现了外呼经营策略的转型,逐步由被动服务转变为主动服务。分析显示,杭州银行的用户体验与满意度比之前提升多个百分点,人力资源也得到了更合理的配置。另外,远传外呼系统具备前瞻性,能够通过升级满足未来业务发展和技术升级的需要。

在竞争日益激烈的情况下,企业的营销手段必须根据“以客户为中心”的原则进行多样化,才能最大限度的挖掘潜在客户,实现利润的最大化,期待随着远传外呼系统的深入应用,杭州银行客户中心实现从成本中心向价值中心的转变。

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